Ryanair y la gestión de la reputación de una marca en transformación

reputacion_online_ryanairMucha gente le gusta hablar mal de Ryanair. Sin embargo, es la compañía líder en vuelos en España, y también en Europa, con lo cual es el típico caso donde la reputación puede no ser buena, pero la marca es fuerte. Eso demuestra  también que la marca – al contrario de la reputación que es una variable dependiente del comportamiento empresarial – tiene el poder de generar cash flow, que es lo que interesa en un negocio.

Seguro que muchas de las críticas que hacen algunos consumidores y los periódicos españoles (que suelen hacer lobby para la compañía española Iberia y no preguntan por qué esta empresa no consiguió ajustarse a los nuevos tiempos, pero eso es otro tema) llevan a los directivos de Ryanair a recordarse de la frase del extravagante pianista Liberace que cuando fue duramente criticado por un periodista dijo “Gracias por su entretenida crítica, me fue riendo de camino al banco”.

Las personas que vuelan Ryanair quieren precio. Punto. Su posicionamiento de marca y sus acciones, en este sentido,  son totalmente coherentes con eso. Lo cutre de sus butacas, o de su publicidad, es intencional, y forma parte una estrategia de branding curiosa, pero acertada: “aquí somos así de sencillos, casi pobres, por eso cobramos poco”. Típica estrategia de coste, como nos enseñaba Michel Porter. Y además, la agresividad de Ryanair se explicaba, porque ella tenía que disputar a codazos un espacio con las compañías áreas tradicionales, con lo cual una buena dosis de escándalos en su comunicación funcionaba muy bien.

Sin embargo, los tiempos ahora son otros. En una muy interesante entrevista, Michael O´Leary, su polémico (pero muy listo) consejero delegado, nos da pistas de los próximos pasos de la estrategia de marketing de Ryanair, ahora que son los líderes de mercado. Menos ruido. Más calidad. Una marca más sobria y amable puede surgir de todo esto, en una transformación que merecerá la pena observar. Consecuentemente, él dejará el protagonismo como la cara de la marca, porque, en definitiva, la empresa quiere posicionarse de otra manera, más respetable. Con mucha probabilidad, la dirección de Ryaynair llegó a la conclusión de que el nivel de ruido negativo ya estaba demasiado (sobre todo en los medios sociales) y que ni toda publicidad es buena publicidad, ahora que ya ocupan la posición número uno en Europa.   Además, si algo muy negativo pasara a la empresa en este momento, como una crisis por una accidente, sería el fin de un gran negocio. Claramente, ahora, es el momento de cuidar de la reputación. A ver lo que va a pasar y cómo harán sus movimientos y la gestión cambio para añadir dosis de respetabilidad a una marca tan asociada a, digamos, locura…

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