Simulaciones de crisis de reputación online y offline: lo que la Reina Isabel II nos enseñó sobre eso

Proceso_Gestion_Crisis

La primera semana de agosto nos llegó con un gran lección sobre la importancia de la proactividad en la gestión de crisis. En palabras de la propia BBC: “los archivos nacionales británicos dieron a conocer un discurso escrito para que pronunciara la reina Isabel II en caso de una guerra nuclear hace más de treinta años. El discurso fue elaborado por los funcionarios del gobierno en 1983 mientras la OTAN realizaba juegos de guerra durante uno de los períodos más tensos de la Guerra Fría.”

Las actividades preventivas o de preparación de una crisis como éstas que vemos en el ejemplo del gobierno de Reino Unido (creación de escenarios y documentos de apoyo) forman parte del proceso de gestión de crisis,  como ilustrado.

Otro elemento habitual de esta fase es un manual de crisis, y no abundaré en la importancia de este documento. Lo que deseo comentar ahora es sobre algo muy común que ocurre en muchas empresas: tras finalizada la producción de este manual, él, tal como una bellísima obra de literatura, es metido en cajón, para gloria eterna. Éste es un pecado mortal, porque en la fase de prevención también se incluye la formación,  y, en hablándose de crisis, estamos hablando de, sobre todo, de realización de simulaciones de crisis.

Como observa un artículo específicamente sobre crisis en social media, durante una crisis es importante estar, a pesar de todo, calmos, tener claridad de visión y ser creativos en la toma de decisiones. Sin embargo, eso es más fácil en la teoría que en la práctica. Por lo tanto,  son justamente las simulaciones de crisis  (como los conocidos media training o simulacros de situaciones de emergencia) que tienen una importancia vital a la hora de preparar el equipo directivo de la empresa y los encargados de la gestión de crisis a probar y “vivir” las sensaciones de operar bajo altísima presión en un contexto de incertidumbre.

Lo que no puede ocurrir es tener los planes de crisis en papel, y cuando la crisis estalla, todos no sepan sus roles y las reacciones sean lentas y descoordinadas. Ensayar, simular y preparase periódicamente para gestionar situaciones de crisis debe formar parte del currículo de formación de los empleados de las empresas, igual que los cursos que ayudan a desarrollar habilidades para otras actividades del día a día de la empresa. Eso es aún más válido para  las empresas que sean más vulnerables a los riesgos, como las empresas que tienen gran interfaz con clientes, las grandes industrias y las transportadoras de pasajeros o mercancías.

2 Responses to “Simulaciones de crisis de reputación online y offline: lo que la Reina Isabel II nos enseñó sobre eso

  • alexandra
    4 years ago

    Muy cierto lo de que una vez redactado el manual, acaba en un cajon y si estalla una crisis, pilla a todos sin preparacion!

    • Carlos Victor Costa
      4 years ago

      Manuales de Crisis son como los buenos libros en general. Si bien hechos, son una gran literatura, pero, solo se aprende algo de ellos si vives lo que allí está escrito. Gracias por tu comentario, Alexandra.

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