La gestión de crisis y la comunicación en el accidente del tren el Galicia


En el terrible accidente en Galicia de ayer, podemos observar cómo Renfe y Adif usaron Internet, y sobre todo Twitter y Facebook, como canales de comunicación, algo que es prácticamente una norma en situaciones de crisis como estas. Preparé un pequeño estudio sobre el tema disponible en Slideshare, y lo resumo aquí:

Según comunicado conjunto de Adif y Renfe, el accidente ocurrió a las 20:41. Las menciones en Internet tanto de Renfe como de Adif ocurrieron alrededor de la medianoche, una diferencia de cerca de tres horas respecto al accidente. Eso fue observado por algunos usuarios como bastante negativo.

Captura de Tela 2013-07-25 às 17.23.26A partir del momento que empezó la divulgación, las empresas acogieron la conversación en sus canales de Internet, y lo usaron con bastante frecuencia, sobre todo Adif.

Esta tardanza en la respuesta vía Internet contrasta con la reacción de la policía de Boston durante los ataques terroristas en el maratón. En aquella situación bastante compleja y inesperada, la policía reaccionó en minutos en su cuenta de Twitter. La captura de los sospechosos también fue divulgada prácticamente en el momento de los sucesos.

Una crisis, por definición, es el momento en que la organización sufre una pérdida del control de sus recursos básicos (tiempo, gente, etc.), en función de la situación inesperada que se presenta. En este sentido, la gestión de crisis es la gestión de la incertidumbre. Por otra parte, para poder responder a la crisis y empezar a recuperar el control de la situación, las primeras horas de la crisis son fundamentales.

Es por esta razón que se crean manuales de crisis, se hacen simulaciones y si definen procedimientos excepcionales de comunicación: el objetivo es tener recursos preparados para cuando una crisis ocurra, y con eso, ganar preciosos minutos, o horas en la gestión de la comunicación. Las compañías de transporte, de avión o de tren, saben que estos accidentes pueden ocurrir, y suelen ser las empresas maestras en reaccionar con velocidad en estas situaciones, lanzando mano, por ejemplo, de los “dark sites” para divulgar informaciones sobre los sucesos a las víctimas. Aparentemente, no fue lo que ocurrió aquí. Las empresas tardaron cerca de tres horas para reaccionar en canales de alta velocidad de respuesta, como Twitter y Facebook, aumentando los daños a su reputación de manera innecesaria, pues la mención en estos dos canales es de fácil producción y podría haber ocurrido juntamente con la divulgación de las noticias en la prensa, ocurrida sobre las 21 horas.

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