En tiempos de la reputación online, ¿tu marca es amada u odiada?

Los atributos emocionales son la base de este modelo

Los atributos emocionales son la base de este modelo

En los tiempos del cólera, el amor era algo bastante lírico, como nos contaba Gabriel García Marquez, pero en los tiempos de crisis y del engagement online, ¿qué define si una marca es amada u odiada?

Un nuevo estudio nos apunta las marcas que fueron consideradas las “más amadas” por la consultoría APCO Insight, que escuchó a 70 mil personas y sus respuestas acerca de 600 marcas en 15 categorías. Y Disney ganó como las  “más amada”.

Eso todo me recuerda al concepto de “LoveMarks” de Saatchi&Saatchi, que conocí de la mano de su autor, Kevin Roberts, cuando estuvo en Madrid hace algunos años. Aquí tenéis un resumen del estudio de APCO que al fin y al cabo nos habla de los vínculos emocionales de la marca con sus consumidores. En la gráfica, se presenta la tabla principal con los atributos estudiados y los resultados de las 25 primeras marcas.

Como todo nuevo estudio, debemos tomar sus conclusiones “with a grain of salt”, como dicen los ingleses. Por ejemplo, algunas preguntas me vienen a la cabeza:

  • ¿Cómo puntuarían las marcas españolas en un ranking como éste? ¿Las marcas españolas consiguen generar “amor” entre sus consumidores? ¿Y sería eso lo que los consumidores españoles buscan de sus marcas?
  • ¿La reputación corporativa, en algunas definiciones, refuerza el rol de la emoción, porque es sabido que respondemos más con la emoción que la razón, pero, sería la afectividad la principal dimensión para considerar una marca relevante, o, por ejemplo, el capital social, otro tipo de métrica, que, por cierto, me gusta mucho?
  • ¿No tenemos demasiados rankings de marcas? ¿Cuáles son realmente fiables y “accionables” de un punto de vista directivo?
  • ¿De qué manera las empresas a través de Internet consiguen generar “amor” con sus consumidores? ¿Sería el engagement la medida de este amor?

Bueno, como estoy muy en tiempo de Beatles, seguramente, para las marcas,  lo que vale es “all you need is love”. Pero, ¿no estaría mejor que las empresas actuaran en línea con la máxima de que “the love you take is equal to the love you make”? Yo, personalmente, creo que las marcas relevantes, como aboga Nigel Hollis en su último libro “The Meanigful Brand” son las que comprenden la relación con sus stakeholders de manera holística. Para mí, esas, además de amadas, son las que tienen un futuro sostenible en un mercado cada vez más crítico y escéptico.

 

 

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *