El efecto en la reputación online de una trifulca en el Hard Rock Cafe de Madrid

Crisis Hard Rock Cafe Madrid

Lo que podría quedar como más una trifulca entre clientes de un restaurante y los “responsables” de la casa, generó una reacción en las redes sociales de razonable proporción pidiendo el boicot al Hard Rock Café de Madrid (#boicothardrock fue el hashtag de la campaña). Las estadísticas demuestran que más de 1100 tuits (incluidos RTs) en un espacio de tiempo muy corto divulgaran el incidente ocurrido con lel padre de una niña que quería entrar en el Hard Rock Café con una pequeña bandera de España, tras una manifestación contra el terrorismo.

La página de Facebook del restaurante fue tomada por comentarios agresivos, y un vídeo se subió a YouTube, con 21 mil visualizaciones al día de hoy.

Crisis Hard Rock Cafe Madrid Bandera

Sin entrar en el mérito del tema, si el cliente tenía el razón o no de entrar allí con la bandera, me resulta increíble la poca sensibilidad social del restaurante, ubicado al lado de la Plaza de Colón, es decir, más próximo del corazón de la hispanidad, imposible.

El tema de la sensibilidad social será uno de los puntos que abordaré en mi ponencia en OEM Expo en Madrid, en el día del social media, cuando hablaré sobre las “3Ps del nuevo poder del social media:  parodias, protestas y provocaciones”. Sin sensibilidad social, las organizaciones sufrirán mucho en este ambiente en que la sociedad tiene a su disposición los recursos de los medios sociales  para expresar sus críticas.

Otro punto importante, en este imbroglio (que, sí, es una crisis de reputación),  es la cuestión de la calidad de los recursos humanos, sobre todo aquellos que trabajan en la comunicación de las empresas, o directamente con los clientes. Ser rígido y propenso al conflicto (como parece que fue el caso de la situación) es el camino seguro para la generación de crisis de reputación.

Captura de Tela 2013-10-29 às 09.26.06Merece la pena visitar la página en Facebook y observar los comentarios indignados de las personas. Detalle: el restaurante divulgó un primer comunicado bastante frío y burocrático sobre el tema, que fue sustituido por éste, un poco más “suave” en que clasifica todo de “malentendido”  y menciona que investigará el asunto más a fondo, lo que es una oportunidad para mejorar sus servicios, sin duda.

Concluyendo, las características de esta crisis nos llevan a la siguiente conclusión, dentro de la tipología que creé sobre el tema: Fue un crisis con origen en la atención al cliente en el entorno offline, que generó repercusión en el entorno online.

3 Responses to “El efecto en la reputación online de una trifulca en el Hard Rock Cafe de Madrid

  • Buenos días:
    Muy interesante el artículo. Es una auténtica lección para los Community Manager sobre lo que es una crisis y plantear posibles soluciones y formas de abordarla.
    Me gustaría hacer hincapié en el primer comunicado, “bastante frío y rígido”, del restaurante como respuesta a la crisis: ¿quién lo escribe? ¿Forma parte del plan de crisis?
    Seguramente no lo escribió el CM ni formaba parte de plan alguno. Y si es así, gran fallo.
    Sigo el debate.
    Saludos.

    • Carlos Victor Costa
      4 years ago

      El primer comunicado (que lamentablemente no lo tengo en mis archivos digitales) fue preparado en “caliente” y siguió la linea tradicional de comunicación impersonal adoptada en estas situaciones. Le faltó empatía y sincera demostración de que comprendía lo que había pasado allí. Cuando percibieron la dimensión del tema, seguramente escucharon un segunda opinión, por ello el cambio en la forma y el tono del mensaje. Gracias por tu comentario, muy buena observación.

  • No entrare JAMAS en un antro donde me prohiben expresar mi identidad. Pues anda que no tenemos garitos en España
    para que vengan estos payasos a echarnos. Va usted a la mierda

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