La confianza como una ventaja competitiva de cara al consumidor conectado: entrevista con Martha Rogers


La consultora y profesora Martha Rogers, que juntamente con su socio, Don Peppers, son referencias mundiales en el tema de las estrategias de relaciones con los clientes (CRM/One to One Marketing), estuvo en Esic/Icemd (Madrid) el día 13 de noviembre para una masterclass sobre su nuevo libro (Extreme Trust, que tiene una excelente reseña aquí) y para  hacer un repaso de los principales fundamentos de su visión sobre lo que sería una empresa “customercentric” en tiempos de las redes sociales. Entre algunos de los puntos que registré de su charla, destaco:

  • Lo que pensamos no es exactamente lo que piensan los clientes. Citando un estudio, Martha nos recordó que “80% of executives thought their companies provided superior customer service, but only 8% of those companies thought they received superior customer service”.
  • Una perspectiva muy interesante sobre la eterna lucha entre  Marketing y Finanzas: “A budget is an artificial scarcity of cash; a market is a real scarcity of customers”
  • Principalmente, me gustó  mucho esta frase sobre nuestra sociedad de consumidores conectados:

“The more we interact, the more trust we need”.

En su nuevo libro, Rogers y Peppers comentan que las empresas necesitarán ser proactivas para defender los intereses del cliente, de manera a aumentar su “trustability” (confiabilidad, podríamos traducir así). Estamos  hablando, sin duda, de la gestión de la reputación, aquí.

Me quedé muy contento en conocer a Martha Rogers y por su disponibilidad para hacer una rápida entrevista, porque en Brasil tuve la oportunidad hace unos 10 años de hacer  un curso de CRM avanzado con su empresa y sin duda pude observar como sus ideas influyeron mucho en las estructuras y las maneras de hacer marketing en todo el mundo.  Ahora, con los medios sociales, vemos que la “Atención 2.0” abre espacio para nuevas formas de la empresa ser  aún más “customercentric”, con la confianza como un elemento de ventaja competitiva y las redes sociales como canales para creación de estas nuevas relaciones. Y Peppers&Rogers, una vez más, indican caminos a seguir.

 

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