Casos de atención al cliente y crisis en redes sociales: cómo no interactuar con el cliente en tiempos de social media

¿Qué tiene en común una tienda de Mediamarkt de Madrid, una tienda virtual brasileña y un restaurante en el Arizona? Simple: las gestiones inadecuadas de las interacciones con los clientes, y las consecuentes crisis de reputación en redes sociales. Cada una a su manera, fijaros:

  • Mediamarkt: el cliente Jimmy Pons, insatisfecho con la atención post venta, cuenta su via crucis para reparar un problema con una cámara y usa todos los canales digitales disponibles para retratar su indignación. Jimmy sufre un mareo increíble para arreglar un problema que, aparentemente, sería resuelto en la tienda de manera rápida, si el tema fuese tratado de manera menos burocrática y con sentido común. Es el típico caso de un problema offline que genera una repercusión online. Y no sabemos hacia dónde eso llegará.
  • Visou: esta tienda virtual decidió insultar, “en vivo”, por la página de la empresa en Facebook a una cliente que reclamaba por no haber recibido el producto comprado tras dos meses de espera (!). Todo por escrito, con los peores términos posibles.  El caso fue divulgado en los principales medios de comunicación del país. Un caso de falta de formación del community manager, falta de protocolos de atención al cliente vía redes sociales – y falta de educación.
  • Amy´s Baker: caso ocurrido la semana pasada, los dueños de este restaurante en Arizona (EEUU), perdieron los papeles, tras su participación fracasada en un reality show sobre restaurantes (fueron echados del programa porque “eran difíciles de tratar” (¿será posible?)). Usaron su página de Facebook como la versión virtual de la película de Michael Douglas “Un día de furia” para destruir su propia reputación. Este es un típico caso de falta de control emocional para gestionar interacciones difíciles en entornos digitales. Fueron provocados y cayeron en una trampa, dónde, al final, los propietarios de la empresa fueron trolls de si mismo, el hazmerreír de Internet.

Claramente, la gestión de la experiencia del cliente, como siempre comento en mis clases, es uno de los factores de la construcción de la reputación online: LO QUE “SE HABLA” ES UN CONSECUENCIA DE LO QUE “SE HACE”. La no observancia de algunas reglas conllevan riesgos muy grandes para las empresas, considerando el poder de comunicación que tiene los medios sociales. En los próximos posts exploraré más el tema, y trataré de presentar algunas lecciones sobre estos casos… y ejemplos positivos.

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