Un 2012 muy feliz, pero, por si acaso, algunas resoluciones de año para organizar un sistema de gestión de crisis online

En lo que se refiere a la gestión de crisis online, yo quería arrancar con mi primer post del año para proponer siete resoluciones para 2012 para quien se aventura en este área. Juntas, estas resoluciones forman un interesante plan de trabajo para este nuevo año:

1.     Para aquellos que empiezan en este nuevo mundo de la Web 2.0, la resolución sería: comprender bien lo que significan los medios sociales en su plan de marketing o comunicación. Es decir, aceptar el hecho de que los social media están ahí para quedarse y que por tanto tienen un rol a cumplir en plan general de relaciones de tu organización. Pero, es fundamental saber cuál es este rol para saber de qué manera los medios sociales van a contribuir positivamente – o negativamente – para sus planes, por que, sin comprender bien lo que puede ocurrir, las redes sociales potencian las vulnerabilidad de la empresa.

2.     Para aquellos que ya aceptaron este hecho hace algún tiempo  y se lanzaron a la piscina social con voracidad, la resolución sería otra: ¡organizar la increíble confusión que habéis hecho! ¿Habéis percibido que hay muchas cuentas de medios sociales y pocos resultados? Además, la empresa se queda muy expuesta toda la vez que abre un nuevo canal y hay muchos riesgos que ocurren por la mala gestión de estas cuentas. ¿Qué vas a hacer sobre eso? Regresaremos al tema en un próximo post con una interesante investigación sobre el asunto.

3.     Aprender con la experiencia de otras crisis. Conocer y estudiar los casos más importantes en cualquier industria y tener un Registro de Crisis en la organización. Es mejor aprender con los errores – de los demás, porque posiblemente podrá ocurrir a tu empresa un día.

4.     Outra resolución importante sería auditar los riesgos para la reputación online. Para eso, es fundamental mantener un sistema de monitorización online fiable y identificar factores de riesgo que afectan la relación con determinados grupos de interés más sensibles. En mi post de …. he comentado sobre lo básico a hacer en este campo.

5.     Organizar un equipo interno para tratar del tema de gestión de crisis online, o un responsable cuando eso ocurra. Este “focal point” es importante para coordinar los primeros movimientos de reacción a la crisis y para empezar a generar conocimiento dentro de la organización sobre cómo gestionar las crisis en entornos online.

6.     Tener uno equipo de apoyo externo, para cuando la situación sea más compleja. Aunque las primeras acciones deben ser coordinadas internamente, la complejidad de una crisis normalmente conllevará a solicitar asesoría externa, por ello es mejor identificar desde ya con quien puedes contar: busque sus consultores antes que la crisis estalle, tenga el número de su móvil a mano. Pero cuidado con los “expertos” que subieron al carro en la última hora. Las crisis son temas que demandan conocimiento y experiencia. De vida y de negocios.

7.     Indispensable y esta resolución debería ser una alta prioridad tuya: tener un procedimiento básico que seguir. Sin embargo, sea consciente de que no existe una lista de do´s y dont´s exhaustiva, ni un protocolo que solucione a todas las situaciones. Los procedimientos son una manera poner orden al caos, y con eso, ganar tiempo, no son soluciones mágicas. Un buen procedimiento en malas manos no gestiona una crisis online. El hecho de contar con el conocimiento y personas capaces es el más importante  (ver ítems 3, 5 y 6).

Lo demás, es estar preparado y seguir al pie de la letra la frase de Andy Grove, ex-CEO de Intel: “Solo los paranoicos sobreviven”. Espero que no desanimes, y no meta estas resoluciones en un cajón junto a las que hiciste sobre la dieta, los ejercicios, etc, etc. Feliz 2012.

3 Responses to “Un 2012 muy feliz, pero, por si acaso, algunas resoluciones de año para organizar un sistema de gestión de crisis online

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