¿Podemos confiar en los comentarios online? TripAdvisor y su crisis de reputación

Desde 1995 uso Internet para reservas de hoteles y transporte. El viejo tocho que usaba para mis viajes, la guía Frommer´s se quedó sin uso desde entonces, y Expedia,  TripAdvisor y Booking han sido mis fuentes principales de consultas y compras. Como todos los usuarios de estos sites, confío en sus sistemas de reputación online y la verdad es que me ha funcionado muy bien.

TripAdvisor, sin embargo, como todos estos sites, está lejos de ser perfecto, de modo que el ASA (Advertising Standards Authority )– la asociación británica que gestiona los estándares de la publicidad local –  ha ordenado a la empresa en febrero que dejase de decir en su publicidad que las evaluaciones son confiables. TripAdvisor suele usar los eslóganes “reviews that you can trust” y  “more than 50 million honest travel reviews” para promocionarse como fuente creíble de información. La decisión de la ASA claramente es contraria a los intereses de la empresa y nos indica que hay problemas en la generación de la reputación en Internet.

Todo ha empezado en septiembre del año pasado, con una investigación de ASA a partir de una petición de la agencia de gestión de reputación online KwikChex, una empresa que se hartó con las reseñas fraudulentas contra sus clientes. Hay también sites en total oposición a TripAdvisor, como uno que habla de las mentiras de TripAdvisor.

La digitalización del boca a boca es una de las características de la generación de conversaciones en Internet. Pero, como se ve, la co-creación, que es la técnica usada en estos sites para producir su contenido, puede generar distorsiones importantes en la percepción. Ni todo que brilla en Internet es, igual al mundo offline, real, credible y 100% inmune a la manipulación.

Trackbacks & Pings

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *