Panorama del social media en el mundo: cinco grandes conclusiones

El excelente estudio de InSites Consulting realizado en 19 países nos da una visión muy práctica del estado del uso de los medios sociales, con cinco conclusiones potentes desde la perspectiva del usuario:

  1. El panorama de los medios sociales es bastante estable: eso significa que el conocimiento sobre las redes sociales es próximo al 100%, 7/10 usuarios de Internet forman parte de alguna red social, y que los usuarios no tienen una expectativa de unirse a alguna “nueva red”, es decir, la gente está contenta con lo que ya tiene. También es importante percibir que el conocimiento de la existencia de una red no se traduce siempre por su adopción, como es el caso de Twitter y Google+.
  2. El móvil es el gran acelerador de los medios sociales: hasta ahí, nada de nuevo.
  3. Los consumidores son más positivos de lo que podíamos pensar: es decir, hay una disposición favorable a las marcas en los medios y una apertura a la interacción.
  4. Los consumidores quieren ayudar: aquí, una conclusión muy interesante, en mi opinión. Los consumidores está abiertos a la co-creación, quieren influir en los destinos de las marca que les interesan. Y, en la diapositiva 23, una frase que es exactamente la que uso en mis clases y que usé en Sevilla, en mi ponencia en Hoy Es Marketing: “Los consumidores son los consultores más efectivos que su empresa puede contratar”. Claro, pero señala el estudio: ¿estarían las empresas preparadas para este reto?
  5. Hay una oportunidad para que las marcas optimicen sus conversaciones con los consumidores: el primer momento, del “reach”, que es la búsqueda de masa crítica de seguidores ya está siendo logrado. Está llegando el momento de buscar la integración de los usuarios en una conversación real, colaborativa.

Sobre este último aspecto, creo que reside en ello la clave para el salto cuántico que los medios sociales posibilitan a las empresas. El nível más alto de engagement no debería ser cuando un usuario hace un comentario o participa de un concurso, pues muchas veces este es el famoso usuario NiNi (ni compra, ni recomienda), es decir, su involucración REAL con la marca es baja. El engagement en nivel más alto se da cuando el consumidor, a través de los medios sociales, se da al trabajo de colaborar con una empresa, en acciones como la abogacía online o la co-creación.

Desde que Internet empezó, el comportamiento de sus usuarios se caracteriza por su apertura a la participación y una necesidad de “interactuar”. Algunos lo hacen de manera más productiva que otros, es cierto, pero en general el “ser internético” tiene un comportamiento más activo que, digamos, su primo consumidor de televisión, el “coach potato”. Con lo cual, reside ahí la oportunidad para engagement, que algunas empresas ya están aprovechando, pero a veces tan solo como un canal promocional/publictario, o para que el consumidor opine  sobre los programas de la televisión o comente los partidos de fútbol, es decir, los medios sociales como una distracción a más. Las empresas que de verdad tendrán éxito estratégico en el uso de los medios sociales serán aquellas  que los aprovecharán para transformar sus marcas de fuera para dentro. Eso será una cuestón importante para la gestión de cambio en estos tiempos de crisis,  porque el importante no es tener el foco EN el cliente, sino que tener el foco DEL cliente.

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