La gestión de crisis de reputación online y el fin del hype del social media

Interesante artículo de Steve Goldener en AdAge se refería al Gartner Hype Cycle, herramienta analítica de la consultora Gartner que evalúa diferentes estadios de la introducción de nuevas tecnologias. Para ir al grano, diré que el autor observó en el IPO de Facebook el principio del fin del hype del social media (agencias de “social media”, ¡cuidado!). Posiblemente él  está correcto, de la misma manera que yo, en 2000, consideraba que la burbuja puntocom iba a estallar por la cantidad de llamadas que recibía en Dell de startups que querían ser “socias” de Dell, pero ni un business plan tenían para ellas mismas.

Sin embargo, Goldener considera que tras este fin del hype, vendrán tiempos mejores: el momento de separar la paja del heno, porque el social media se integrará totalmente y deberá ser comprendido como fenómeno corriente, no emergente, en el cual no será “moviendo” las cosas en internet, aumentando el índice Klout o generando solamente “buzz” e followers que dictaminará si la inversión en los medios sociales es positiva o no, pero factores más tradicionales tales como eficiencia de utilización de recursos de comunicación y resultados concretos (la diferencia entre outputs y outcomes). En fin, ROI.

Llevando el tema para el campo de la gestión de las crisis de reputación online, está cada vez más claro para mí que las redes sociales generarán casi todos los días incidentes relevantes, que son lo que llamamos de eventos significativos, y que se multiplicarán los agujeros donde la cara oculta de la empresa se quedará cada vez más expuesta. Transparencia+potencial de amplificación=riesgos frecuentes. Eso será así para siempre y aquí no hay hype, pero sí hay hype se llamamos a cada uno de estos incidentes de “crisis”. Nos quedaremos totalmente machacados, porque estaremos en permanente “modo de crisis”, o que no es viable, ni tiene sentido. En la realidad, creo que estamos empezando a observar que será la prevención de los riesgos (la repetición de los eventos significativos) y las buenas prácticas (tanto empresariales como comunicacionales) que irán plasmando un ambiente propicio para las empresas se aventuraren cada vez más en las redes sociales, algo que hoy es todavía muy incipiente, porque, claro, hay miedo y desconfianza de que todo no pase de… hype, como se observa en este artículo.

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