Cómo gestionar la crisis entre Telecinco y Pablo Herreros: el diálogo para superar conflictos de valores

La gestión de crisis es básicamente una gestión de conflictos. Los conflictos pueden ser en función de intereses o valores. Los intereses son “necesidades, deseos, preocupaciones – cosas que alguien se importa o quiere”, según William Ury, negociador internacional. Hay muchas soluciones posibles cuando los conflictos se refieren a intereses, porque se puede llegar a un acuerdo sobre ellos.

Los conflictos son algo más complejo, porque abarcan no solo los intereses, pero también nuestra identidad. Los debates que involucran los valores de los elementos en conflicto afectan la visión de mundo de estos elementos.

Es ahí que reside la dificultad – expresada por el relato de  Enrique Dans sobre su reunión con directivos de Telecinco – de la empresa comprender porqué una crítica no es una amenaza, y que los valores que Pablo Herreros tiene son valores que otros miembros de la sociedad civil española también comparte. Lo que está en juego, por lo visto, son los valores de la organización y su visión de mundo.

El conflicto de valores es una de las crisis más difíciles de superar por las partes contrincantes sufren de las siguientes condiciones:

  • Se sienten particularmente fastidiadas porque su auto-estima está en juego: es la identidad de cada uno que está siendo cuestionada (y se nota que la abertura para cuestionamientos es baja por ambas las partes);
  • Distorsionan la realidad y no consiguen comprender objetivamente los sucesos: por ello, para Telecinco, la crítica es una amenaza, y ahora la emisora busca explicaciones rígidas para defender sus puntos de vista (la defensa de la libertad editorial).

En fin, llegamos a una situación peligrosa de extremismo. El objetivo no es más negociar, sino aniquilar el “adversario”. Enviarle a la cárcel, por ejemplo, mismo delante de la evidente demostración de intolerancia que este acto – que supuestamente sería para defender la libertad de expresión – conlleva.

Volviendo a la parte “técnica” del tema: ¿cómo salir de esta situación en punto muerto una vez que las posiciones son, aparentemente, irreconciliables? 

Según Northrup, mencionado en Susskind y Field , 1997 (de quien adapto buena parte de este texto) hay tres niveles para resolución de conflictos que se refieren a valores e identidades. En el primer nível, los grupos pueden llegar a acuerdos con algunos cambios periféricos que no eliminan las hostilidades básicas, pero solucionan puntos específicos.

En el segundo nivel, hay algunos cambios en el relacionamiento entre los grupos en disputa, pero los valores básicos no son desafiados, al menos durante un tiempo. Se llegan a acuerdos.

En el tercer nivel, cambios son realizados en la manera de ver el problema. Es algo de largo plazo, ocurrido, por ejemplo, en los cambios en la sociedad civil estadunidense, por ocasión de los movimientos civiles contra la discriminación racial. Claro, el último nivel solo puede ser obtenido en la medida que los dos primeros niveles ocurren, porque tienen un profundo componente psicológico.

Entonces, ¿ qué hacer para solucionar los conflictos? Según Susskind y Field, en su libro Dealing with an angry public (1996) es posible salir de la crisis a partir del diálogo como técnica (algo que evidentemente los ánimos de las dos partes no permiten) si siguen algunas de las recomendaciones a continuación:

  • Recomendación 1: Busca principios comunes como una base para el diálogo: en este caso, claramente, la libertad de expresión es el punto. Tanto Telecinco como Herrero tienen derecho a expresar en sus medios lo que quieran.
  • Recomendación 2: Considera la posibilidad de que tú estés errado. Mantenga la cabeza abierta, sea receptivo a visiones de mundo distintas de la tuya. Desgraciadamente, esta es la parte psicológica de la ecuación que complica la negociación, porque los dos contrincantes se dejaron llevar demasiadamente por las emociones .
  •  Recomendación 3: Procura ofrecer mejorías reales para compensar los perjuicios. Esta es una parte “tricky” en este caso, pero no la veo imposible. Con un poco de buena voluntad y creatividad, los dos lados podrían salir vencedores de toda esta historia. Ahora solo hay perdedores, y la sociedad española ve, con espanto, esta inútil pelea.

En fin, lo que falta en toda esta crisis es diálogo, además, falta también un mediador, una persona que no esté emocionalmente involucrada y pueda servir de puente entre las partes. Ir a los tribunales no servirá para nada. Lo que se debe buscar aquí no son pedidos de disculpas, por un lado, ni acabar con la programación de sabor popular, por otro. El mundo es algo real, y dentro de la realidad, y no dentro de nuestros sueños y pasiones, es que tenemos que manejar nuestras diferencias.

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