Gestión de crisis en tiempos de crisis: lecciones de una cacería de elefantes

La crisis de reputación sufrida por el rey Juan Carlos I nos ha dejado algunas lecciones sobre la gestión de crisis en tiempos difíciles como los que estamos viviendo. A mi entender, la principal de ellas tiene que ver con algo que Richard Edelman llama la “dialéctica entre el control y la credibilidad”.

Básicamente, esta dialéctica significa dos cosas: Por un lado las organizaciones y personas públicas tienen que esforzarse cada vez más para guardar secretos  mientras buscan mantener su imagen de una manera coherente y alineada a las expectativas de los grupos de interés. Por otro, las empresas y personas públicas necesitan redefinir sus criterios de divulgación de información en función de la creciente transparencia exigida por estos grupos. El eterno dilema entre el público y el privado.

Considerando esta dialéctica, podemos aprender del caso Regio algunas lecciones interesantes que explican las fuerzas que actúan en el control del mensaje y la presión por la transparencia.

1) Ya nada es secreto

Uno de los hechos más sorprendentes de esta crisis (que ha dejado marcadas la imagen personal tanto del rey como de España en la prensa internacional) fue que al parecer,  no se informó del viaje al Jefe del Gobierno como se exige. Sin embargo, desde que ocurrió el accidente, el viaje de inmediato llamó la atención en un mundo ávido de noticias como estas. Mala gestión del riesgo.
2) La empatía debe ser real, de lo contrario es sólo propaganda

España tiene la mayor tasa de desempleo de Europa, y aunque nadie espera que la familia real empiece a hacer sus vuelos en clase turista, irse de safari a matar  elefantes no es exactamente un buen mensaje para transmitir en éstos tiempos. Mala gestión de la reputación de un líder.

3) Todo está conectado

A igual que la familia real británica hace unos 15 años, la primera familia de España está pasando por su particular infierno astral en los últimos meses. Con el yerno bajo investigación por fraude fiscal en un caso de gran impacto, y con el nieto pegándose un tiro en el pie hace dos semanas, este accidente en África no podía llegar en peor momento para la monarquía. Sólo puedo recordar en los últimos años al director general de BP, Tony Hayward, un talento similar para hacer las cosas equivocadas en el momento equivocado (mi post sobre liderazgo en situaciones de crisis aquí).  Otros aspectos, como las relaciones peligrosas con una ex princesa alemana, ayudaron a empeorar mucho las cosas. ¿No era posible posponer el viaje? Mala gestión del timing.

Las redes sociales fueron un elemento clave dentro de esta crisis en dos niveles: En primer lugar en la amplificación del tema, divulgando la triste foto del rey de cacería y que se convirtió inmediatamente en trending topic en Twitter a nivel nacional. Creo que si no hubiese redes sociales y dado los sistemas de control que la Casa Real pone habitualmente en marcha para evitar este tipo de situaciones, es posible que la información no hubiese trascendido tanto.

En segundo lugar,  en la movilización en contra del papel del rey como presidente honorífico de la WWF. La plataforma de activismo online Actuable,  ha sido una vez más una caja de resonancia con más de 80.000 personas firmando una petición destinada a que la WWF quite este título al monarca. Al final de la semana pasada, WWF España, tras solicitar una reunión con la Casa Real, la WWF votó por unanimidad para que esto así suceda.

¿La moraleja de la historia?

En una acción sin precedentes, Juan Carlos I realizó una declaración rápida a su salida del hospital pidiendo disculpas a sus súbditos. Fue un paso muy bueno, sin duda.

¿O no tanto?

Algunos analistas, como el respetado profesor Manuel Castells, el cual escribió un feroz artículo pidiendo su abdicación, creen que el rey Juan Carlos I ha perdido definitivamente la autoridad moral otorgada por sus súbditos. El tema, por supuesto, es también un combustible altamente inflamable en la esfera política. Otros (como yo) pensamos que decir “lo siento” es algo cada vez más común y por lo tanto menos creíble. Los políticos (Clinton) lo han hecho, los CEOs, (el citado de BP) también han pedido disculpas y deportistas de alto nivel (Tiger Woods) han pedido perdón. ¿Es esto una tendencia para tomar en serio o es tan sólo una manera de endulzar las cosas de cara a la opinión pública? ¿Se puede recuperar la credibilidad sólo con decir “lo siento”?

En general, creo que la gente acepta una disculpa (siempre que sea sincera) como un primer paso, pero las cosas tienen que cambiar de facto con el fin de restablecer la confianza. De otro modo la reputación quedará empañada para siempre. Sin embargo, los sentimientos positivos hacia la persona (en este caso no cabe duda que el rey es muy respetado y querido en España) siempre desempeñan un papel importante en el resultado final. Es decir, todo vuelve a la normalidad sin que nada muy concreto se haga, y al final la cuestión de la cacería será considerada como una mala historia de la que todo el mundo preferirá no hablar en un almuerzo familiar.

Otras personas simplemente se olvidarán de todo el lío y verán la historia como otra curiosidad de ricos y poderosos y su extravagante estilo de vida.

Los elefantes sin embargo tienen mejor memoria: éstos no olvidarán fácilmente.

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