Fedex: las crisis de reputación online ya tienen sus protocolos básicos

En abril de 2009 he documentado una crisis online paradigmática, la de Domino´s Pizza. La he estudiado en profundidad y la presenté en diversas ocasiones, en España y en los EEUU. Era, por entonces, algo muy  nuevo. Ahora, parece que las empresas han estudiado bastante también aquel caso, porque lo que ha pasado con Fedex en diciembre último ha sido prácticamente una repetición de la situación de Domino´s, siguiendo los mismos protocolos de respuesta, también. También es imposible no acordarnos del caso de “United break guitars”, por supuesto.

Fedex sufrió una crisis generada dentro del entorno de la organización, con origen en una malísima práctica de un empleado, es decir, fuera de los medios sociales, pero cuya repercusión cogió como pólvora dentro de Internet,  a través del video colgado por el dueño del monitor “entregado” en  YouTube. La respuesta, como la de Domino´s, fue en la misma plataforma (YouTube), dada por un alto ejecutivo, y su declaración se parece, a veces, copia de la de Domino´s: disculpas absolutas por un ejecutivo sénior, con la explicación de que el hecho no representaba los 200 mil empleados de Fedex. Igual al caso Domino´s, la diferencia de repercusión de un video es brutal, pero previsible: 20 veces más visitas del video original respecto a la respuesta de la empresa (los datos de visitas son del día 17/1).

¿Daños a la imagen de Fedex? Evidente que ocurrieron, y que la empresa reconocía el riesgo de dejar el tema sin respuesta. Ésta, para mí, es la segunda lección de este caso: cuando el ataque a la reputación es legítimo, el riesgo para esta reputación es mayor si no si sale en su defensa y si deja la repercusión ocurrir sin ningún tipo de participación de la organización en la conversación que se genera sobre el tema.

Pero algunas excelentes cuestiones fueron levantadas por una alumna mía de Esic en Valencia: ¿Y será siempre así? ¿Pedidos de disculpas por vídeos? ¿Cuál es la credibilidad de estas acciones?, ¿no serán consideradas tan solo una formalidad? Muy buenas preguntas que dejo aquí para el debate.

3 Responses to “Fedex: las crisis de reputación online ya tienen sus protocolos básicos

  • Hola,

    Interesante post; me dedico a la comunicación y desconocía el caso de FedEx (sí conocía por contra el de Domino’s). Mal por mí, pero bueno, todos tenemos nuestras lagunas.

    Respecto a las cuestiones planteadas por tu alumna, he de decir que me parece que las respuestas de las empresas en estos casos me parecen las más legítimas posibles: compensación a los clientes perjudicados (igual no tanto en el caso de Domino’s pero sí en el de FedEx), reconocer las malas prácticas de tus empleados y tomar medidas oportunas (en este caso, despedir a los susodichos), ya que no sólo das la imagen de que te preocupas por tus clientes, si no que das ejemplo ante el resto de empleados para evitar situaciones similares.

    Como casos aislados, me parece que no necesitan más respuesta que ésta, y que los daños se minimizan dentro de lo posible. El problema sería que se dieran casos similares de empleados de la misma compañía una y otra vez; implicaría que los procesos de selección de personal de dicha entidad son claramente mejorables o que su imposición de disciplina es nula.

    Tampoco creo que la empresa deba, por otro lado, dar más importancia al incidente del que realmente tiene: ha habido un cliente perjudicado y ya ha sido compensado. No tendría sentido reaccionar de forma desmedida pues se estaría reconociendo una porción de culpa mayor de la que corresponde, dañando aún más la imagen de la compañía. En estos casos, yo creo que formalidades como un mensaje de un alto directivo son el mínimo y el máximo al que se debe llegar.

    Saludos.

    • Carlos Victor
      5 years ago

      Gracias, creo que has dado en el clavo cuando dices que no se debe reconocer una porción de culpa mayor de la que corresponde. Y que el mensaje de Fedex fue “el mínimo y el máximo al que se debe llegar”. Lo que no podía ocurrir era no tener una respuesta.

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