E-commerce y sus riesgos y oportunidades: los clientes son la fuente de la reputación online


Compro en Amazon hace 15 años, todos los años. En Brasil, en los EEUU, en España (desde la tienda de UK y, ahora, la tienda local). Nunca he tenido problemas con Amazon. Repito: nunca. Para probar las cosas en la tienda de España, compré un Kindle algunas horas después de su lanzamiento aquí en diciembre pasado, y el produto me llegó a tiempo y como quería, para regalo. No es por casualidad que Amazon sea uno de los mejores casos de estudio del mundo digital.

Soy asociado a LinkedIn hace unos 7 años. Tuve una incidencia hace poco, y la respuesta me vino en seguida, en pocas horas, y a mi favor. Sin pegas, sin ponerme el dedo acusador sobre mí. La vieja regla: el cliente tiene siempre razón. No es por casualidad, que LinkedIn fue uno de los mejores IPO´s del año pasado.
¿Y en España, qué pasa? Compré una camisa de un gran (gigantesco) minorista, en su tienda online. ¿El resultado? No me entregaron la camisa, tampoco me avisaron que no me la entregaría. Quedó así: silencio total online. ¿Sería por casualidad que este minorista ha perdido, en los rankings especializados, muchas posiciones en los últimos años?

Los resultados del crecimiento del e-commerce en España indican que las empresas deben cuidar mejor de la experiencia del cliente. Si siguen los ejemplos de empresas como Amazon y LinkedIn, harán que esta experiencia sea una oportunidad para aumentar su reputación. Si siguen con la falta de “responsividad” (la característica de empresas que responden con rapidez y agilidad a las solicitudes de los clientes) demostrada por el ejemplo que os comento, será simplemente una fuente de gran insatisfacción – y riesgos.

La atención al cliente puede ser un elemento de diferenciación competitivo poderoso, como comenta este artículo, sobre Zappos.  Pero hay, por supuesto, ejemplos positivos en España, también: escribí una crítica en el muro de Ginos en Facebook y la respuesta vino rápida y completa en el muro y, principalmente, por email. Me parecen esta empresa está preparada para el nível de engagement exigido por los nuevos consumidores.
Finalmente, deseo tan solo que las empresas no sigan el perverso ejemplo dado por la aerolínea Iberia relatada en mi post sobre la reputación de Iberia y la atención al cliente: la compañía parece que aguardó que yo publicara un post en mi blog para que, finalmente, contestara (un mes después) a mi reclamación por los malos tratos recibidos de uno de sus funcionarios…¡de atención al cliente!. Es decir, en lugar de solucionar el problema en particular (yo había enviado un email antes de publicar mi post), algunas empresas esperan que el tema se haga público, para entonces solventarlo. Indican así que se preocupan en atender bien aquellos que pueden hacerles daños en las redes sociales. Eso, claro, es una práctica muy arriesgada.

Mientras, otra aerolínea, KLM es la primera empresa a sacar  partido de las redes sociales para que el pasajero pueda elegir su compañero de asiento, a través del programa “Meet&Seat”. ¿No es un ejemplo fantástico de buena práctica? Kudos para KLM. El cielo también está para las redes sociales: solo hace falta creatividad y competencia

4 Responses to “E-commerce y sus riesgos y oportunidades: los clientes son la fuente de la reputación online

  • Hola! gracias por el post! tienes un ejemplo en México?
    saludos

    • Carlos Victor
      5 years ago

      Creo que no me sueña nada, desafortunadamente. ¿Quieres sugerir algo? Gracias.

  • Bueno, hay buscadores mediante los cuales tiene la posibilidad de buscar, filtrar y organizar información sobre empresas de miles de fuentes Web. http://www.strategator.com, le ofrece esta posibildad, y además gestionar su reputación online, investigar los mercados, inteligencia competitiva y sus perspectivas de investigación en la web.
    Estos buscadores encuentran toda la información que aparece en Internet sobre cualquier empresa, por lo tanto, según usted había mencionado es un gran problema cuando las quejas se hacen públicamente, esto destroza la e-reputación.

    • Carlos Victor
      5 years ago

      Gracias, Florencia, ¡excelente aportación! Voy conocerlo mejor.

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