Cómo NO gestionar una crisis de reputación online: Telecinco X Pablo Herreros

Legitimidad y expectativas: base de la dinámica de la reputación corporativa (Fuente: Corporate Review 2007, 10, 60-72)

Es de manual. Cómo NO gestionar una crisis de reputación online (y offline también). De un lado, un blogger, Pablo Herreros, de otro lado, la emisora Telecinco, casi un año después de la crisis de la entrevista de la madre del “Cuco”, resucita en los tribunales un tema que debería querer olvidar. Es la nueva crisis Telecinco X Pablo Herreros.

Llego a la conclusión de que 1)Telecinco no ha aprendido nada de todo el imbroglio, o 2) tiene muchas ganas de pelear, o, aún, 3) tiene un departamento jurídico necesitando de trabajo.

Como el refrán del programa Saturday Night Live: “Really?” ¿De verdad, Telecinco, eso es lo que queréis? ¿Presentar la cara mala de una organización para demostrar poder y fuerza? ¿De verdad? ¿O la idea es generar alta notoriedad, pero a costa de la desgracia de la marca? O, aún, ¿nunca habéis escuchado la historia de David y Goliat, y que las personas se inclinan a apoyar el lado más frágil? Finalmente, ¿creéis que las redes sociales no expresan la opinión pública, y todo el rechazo a la entrevista de la madre del Cuco fue una cosa de frikis-gafas-pastas-esta-gente-del-15-M? ¿Really?

El boicot a productos – argumento esgrimido por la emisora para llevar Herreros a juicio – es un recurso legal de los consumidores, y los anunciantes son sensibles a estas acciones, porque no quieren verse asociados a polémicas y cobertura negativa. Los grupos de interés en los EEUU, por ejemplo, organizan boicots a menudo, y Ralph Nader, en los años 60, plantó cara a General Motors, entre otras empresas, inaugurando un fenómeno social llamado Consumerismo (cuando los consumidores se unen en acciones de activismo), justamente para contrarrestar el enorme poder de las grandes empresas. ¿Por qué en España el boicot sugerido por Herreros tiene que llevarle a la cárcel?

Comprendo que Telecinco tiene obligaciones de velar por los intereses de sus accionistas, y que llevar a juicio a Herreros podría formar parte de esta obligación, pero ¿será que la empresa ha sopesado los daños a su reputación?

Una crisis se gestiona con la cabeza y también, muchas veces, con el bolsillo, y saber perder es algo que ayuda a salir de la crisis. BP lo hizo recientemente, aceptando su culpa en el caso del vertido del Golfo de México, y pagando bastante caro por eso. Sin embargo, en casos así esta es la única manera de conseguir una nueva oportunidad: aceptar los errores, pasar página, y aprender alguna lección.

De la manera que está la cosa, parece que Telecinco quiere seguir en un estado permanente de crisis, lo que es bastante improductivo, porque despista sus directivos de cosas más importantes y arriesga a generar más daños a su relación con los anunciantes. También creo que, por lo visto, tampoco la emisora ha escuchado mi ponencia en Sevilla sobre cómo generar confianza online, el Judo 2.0. Digo allí que “es mejor escuchar la opinión pública, aprovechar la fuerza de la multitud, e intentar sacar partido de la opinión que emana de las redes sociales”. Las redes sociales no son contra Telecinco, pero, por lo visto, Telecinco decidió que las redes sociales son sus enemigas, desafortunadamente.,

La lección de todo eso  es que la emisora no se da cuenta de la relación que existe entre la Responsabilidad Social Corporativa y la Reputación Corporativa y que una empresa debe estar muy pendiente de los cambios que se producen dentro de la sociedad para ajustarse a sus expectativas. Posiblemente, en España, existe un nuevo contexto institucional que ya no acepta más el vale todo por la audiencia, y si Pablo Herreros y su blog generaron todo el rechazo de la sociedad – y de los anunciantes – en función de la infame entrevista es porque la sociedad está cambiando hacia una dirección, y Telecinco, persiguiendo al blogger, se dirije hacia otra.

Las empresas deben saber adaptarse a nuevos contextos para poder legitimarse, y  por ende construir una buena reputación. Para ello, hay que tener sensibilidad social, algo que falta en toda esta historia. #todosconpablo

 

 

 

 

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