Cómo generar la confianza en entornos digitales: ponencia y e-book (Mayo)

La capacidad de inspirar confianza es uno de los indicadores de la reputación corporativa, y el reto es crearla en entornos digitales, nuevos contextos de intercambio de significado y de relaciones. La generación de la confianza online fue el tema de una ponencia que presenté en Mayo para cerca de 1000 personas en Sevilla, durante el evento Hoy Es Marketing, organizado por Esic.  Luego desarrollé el tema en más detalles en el e-book “El Judo.20: Confianza y reputación online”, disponible para download. Mi regalito de Navidades ; )

Un aspecto que abordo en la ponencia y en el e-book es lo que llamo de Autencidad, un atributo muy presente en las organizaciones (y también en las personas) de buena reputación. Este atributo fue objeto de un artículo que desglosa la Autenticidad en siete “tips”, que los resumo abajo:

  1. Sea real: usa informaciones reales para contacto y para describirse. También demuestra que por detrás de la página web hay gente real que puede ser contactada y responsabilizada por sus acciones. Obvio, pero es la base de todo.
  2. Sea “responsivo”: es una palabra que no existe en castellano y tiene que ver con algo que muchas veces falta en el día a día de las empresas (y de las personas). Significa responder con rapidez a los contactos vía web o email. ¿Ya observaron cómo muchas personas no te contestan los email, o siempre inventan disculpas de que “estoy liado” para tardar dos semanas en contestarte? Bueno, claramente eso no ayudará a construir la confianza. Tampoco las empresas que no contestan la reclamaciones, o no te avisan de atrasos en la entrega de productos son empresas con quien querrás hacer negocios en el futuro.
  3. Respeta la privacidad: ayuda bastante en decir claramente cómo los datos serán tratados. Nada de términos jurídicos, en “cristiano”, por favor.
  4. Comparta los piropos – y las críticas también: muy interesante este tip, porque significa que la empresa no tiene nada a ocultar al permitir los comentarios de los usuarios y clientes (o enlaces). Significa aceptar la empresa cómo ella es, lo que refuerza su Autenticidad (es imposible agradar a todos).
  5. Socializa tu presencia digital: estar presente en espacios (como LinkedIn) en los cuales el cliente en prospectiva puede verificar tus credenciales, obtener más informaciones. Ocupar espacios y vitalizar tu mensaje a través de terceros.
  6. Siembra seguidores: claramente aquí hablamos de generar autoridad en un determinado asunto a través de un grupo de seguidores, a través de Twitter o un blog, por ejemplo. Pero no es solo tener un seguidor, pero nutrir esta relación.
  7. Revela detalles interesantes: es el momento de la creatividad, del toque personal que diferencia una marca de la otra y la torna especial, cercana.

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