Chick-fil-A, la empresa que ha montado un pollo… gay: una crisis en las redes sociales anunciada


Entonces nos quedamos así: los que comen las galletas Oreo son pro-gay, como ya habíamos comentado, los que comen pollos fritos Chicken-fill-A son anti-gay. Curiosas cosas del mercado norteamericano, incluso positivas, porque las empresas se posicionan abertamiente sobre temas sociales – y tienen este derecho. Sin embargo, todo que hacen o dicen será  motivo de debate. Las declaraciones del presidente de la cadena Chicken-a Fil sobre lo que considera correcto en términos del matrimonio ha desatado una repercusión extraordinaria (a favor y en contra) en los EEUU, un país dividido entre los comportamientos más liberales y más conservadores que conocemos. E incluso puede haber hecho una víctima: el máximo responsable de las relaciones públicas ha sufrido un ataque cardíaco. Mucho pollo frito o mucho stress, no sabemos cuál ha sido la causa.

La reacción en los medios sociales, por otro lado, ya sabemos que es tremenda. Mucho trabajo en este verano para los community managers (¡verificad la presión arterial!). La página de Facebook está llena de comentarios, y activistas gays convocan boicoteo y manifestaciones contra la marca.

¿Qué están haciendo bien o malo sobre todo este lío? Según el análisis de Melissa Agnes, estos son los algunos puntos a aprender con esta crisis de reputación en medios sociales:

Errores:

Crear cuentas negativas en Facebook para defender la marca: hay algunas alegaciones de que eso puede estar ocurriendo, lo que sería un riesgo bastante grande, porque, se descubierto (lo que no es dificil), echaría más gasolina a la hoguera.

Mentir: la empresa Jim Henson (la de los Muppets) ha reaccionado contrariamente a las declaraciones del presidente de Chicken-fill-A, y casi al mismo tiempo, esta dijo que terminaba el contrario que tenían con ellos, para dar la impresión que no había sido rechadaza. Alegó que los muñequitos no eran “seguros”.

Falta de atención con Twitter: es otro campo de batalla, y no podría ser olvidado.

Aciertos:

Básicamente, uno: permitir el debate en las páginasd de Facebook. Es lo que llamo de “acoger la conversación”, y es algo duro para un gestor escuchar tantas críticas, pero es el precio a pagar.

Mi conclusión: como en el caso de Oreo,  en el mercado norteamericano las empresas tienen la costumbre de exponer sus opiniones de manera muy clara sobre diversos temas. A eso podríamos clasificar como un comportamiento auténtico  aunque su conservadorismo o liberalismo no nos agrade. Pero bueno, la empresa se posiciona y eso es positivo.

Sin embargo, hay que ser cuidadoso y evaluar si, realmente, una empresa debe exponerse de esta forma, porque mezclar pollos, galetas, en fin, productos, con temas polémicos es un riesgo muy grande para los negocios.

Debe haber una razón muy fuerte para que se “compre” este riesgo. Y, por supuesto,  tener el corazón muy preparado para afrontar la crisis resultante.

 

 

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