Charlene Li y la gestión de la reputación online: una entrevista exclusiva

Charlene Li, fundadora de la consultoria Altimeter y autora de libros indispensables para comprender la Web 2.0 como El Mundo Groundswell y Open Leadership estuvo en Madrid ayer para impartir una conferencia, por invitación de la empresa Teleperformance, una de las mas grandes empresas de servicios de contact center del mundo que lanzaba sus servicios de atención al cliente para el consumidor social. Persona muy simpática y que articula perfectamente una visión sobre los medios sociales y sus impactos y perspectivas, Charlene conversó comigo sobre reputacion online- la de las empresas y de las personas.

“La reputación online es algo que uno tiene que desarrollar, en términos de tener una estrategia para ella,  para la marca. Es posiblemente el activo más importante que uno tenga que gestionar en toda su vida, más importante que cualquier inversión que se haga. Pero, entonces te das cuenta del tiempo que  la gente gasta para gestionar los portfolios financieiros, las acciones – una cantidad brutal de tiempo.¿Y cuánto tiempo se gasta en reputación ? Casi nada. Así que tienes que ser muy proactivo para considerar estratégicamente que tipo de reputación quieres, y ahora con los medios sociales puedes crear eso eficientemente.”

¿Cómo de puede crear una reputación online? – le pregunté.

“Todo tiene que ver con las interacciones, las acciones, los comportamientos, las cosas con que estás relacionado y que decides qué debe estar asociado a tu marca.”

Cuando pregunté a Charlene sobre si no está ocurriendo una exageración sobre el énfasis que se da a la colección de informaciones en internet, a la monitorización online, y poca en la análisis y generación de inteligencia social para gestionar la reputación adecuadamente, su respuesta fue:

“Es muy simple, creo. Tu marca y los valores que te representan, lo que uno hará o no hará, eso es el “core”. Todo puede cambiar a tu alrededor, pero mientras tú tengas claro qué quieres hacer en el contexto de este cambio, entonces todo estará bien. El problema es cuando no sabes qué quieres, qué tipo de reputación quieres tener y el tipo de relación que quieres tener con las personas.”

Creo que en su respuesta, Charlene da en el clavo: es una cuestión de foco. Las informaciones obtenidas en los medios sociales son importantes, pero el foco de la reputación online no es rastrear informaciones: es crearla y defenderla.

En su conferencia, Charlene Li comentó algo que también hablo en mis presentaciones: siempre han hablado mal de nosotros, de nuestras empresas o productos. Y ella aquí, para aclarar su punto de vista, usó como referencia la reputación personal.

“Te doy un ejemplo: la gente habla mal de mi todo el tiempo, hay todo el tipo de trolls que me atacan eventualmente. Lo que ocurre es que toda la gente que es mi fan me defiende. En la realidad tengo menos trolls que otros en mi área y credito a eso a la reputación que yo he activamente desarrolado. Soy percibida como “amable”, soy percibida como alguien que está a su lado, nunca hablo mal de la gente. Pero cuando ocurren ataques a mi persona, son estos fans que vienen para ayudarme y cuestionar estos trolls. Eso es algo que he cultivado completamente y activamente desarrolado para mí en el espacio online y cómo quiero ser conocida. Quiero ser reconocida como alguien cercana, tu coach, la persona sabia que te puede enseñar cómo pescar, pero sin la arrogancia.

Charlene Li, con esta sabiduría, simplicidad y cercanía nos da a todos – empresa y personas – buenas lecciones de cómo construir una reputación en el nuevo mundo online (en la verdad, en cualquier contexto, porque son lecciones universales de comportamiento): en la base de todo está una identidad equilibrada y una naturalidad con que se interactúa con los stakeholders. No es tan fácil así para todos, pero las ideas de Charlene y su presencia (digital y física) confirman que nuevos líderes son necesarios en los tiempos en que los medios sociales fuerzan a las organizaciones a ser más abiertos (tema que ella aborda en el libro Open Leadership).

Como ella dice en una de sus diapositivas finales sobre este nuevo liderazgo: “Key capability: the ability to give up control”.

Una vez más, estamos hablando aquí de la dialética entre el control y la credibilidad, pero en el contexto del liderazgo – de marcas y de personas  – y sabemos que reconecer este reto es algo hasta cierto punto óbvio en tiempos de creciente transparencia y democratización de la información.  Pero saber responder –  la ejecución –  a este desafío es una  tarea muy, muy difícil, sobre todo cuando muchas empresas están más para el mundo 0.9 que para el 2.0. Seguramente, serán las personas y los consumidores, siempre un poco más adelantados a las organizaciones respecto a los cambios que irán apuntar las direcciones y forzar los nuevos comportamientos organizacionales. Eso está tan solo empezando y hay mucho que hacer – y eso es fascinante, ¿no? ; )

 

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