Los Community Managers: ¿creadores de crisis online?

Las crisis online son causadas, a menudo, por la interacción de un community manager (CM) con los usuarios. ¿Cuándo y cómo un CM debe contestar a un usuario? ¿Por qué, en el caso de la cuenta @marianorajoy se decidió no contestar a una persona que declara tener 15 años, si ella es uno de sus seguidores? ¿Cuáles son los criterios? ¿Rajoy solo para mayores de 16 es un buen criterio? El caso ha salido en varios medios y desgasta innecesariamente la imagen del futuro presidente, como se puede ver en los resultados obtenidos en Google.

Me pregunto si han evaluado un poco más detidamente la consecuencia de la negativa en contestar a la pregunta. Es decir, si respiraron y contaron hasta tres antes de responder, o lo hicieron como muchos otros ejemplos de “faux pas”  involucrando a los CM: respondieron “en caliente”. De los casos que me gusta comentar en mis clases puedo citar la “finesse” e inocencia del CM de Nestlé en Facebook, y el interesante caso de Chrysler, una metedura de pata mayúscula en Twitter.

Los CM evolucionaran bastante en los últimos dos años. De los “superfrikis” (este era un perfil muy procurado) que eran contratados para, desde casa, “mover” las cosas en las redes sociales para una empresa (o varias a la vez), hasta los días de hoy, en que se busca un nuevo tipo de profesional, con funciones mucho más complejas. Para eso ha ayudado la oferta formativa de instituciones de enseñanza como Icemd para preparar la gente para ser un CM que pueda gestionar situaciones más ambíguas. Porque, en mi opinión, el CM un profesional de Relaciones Públicas para un entorno digital y no un adicto a tecnología.

Para concluir, está claro que no es fácil gestionar interacciones online, pues muchas trampas son estendidas para un CM (puede que haya sido éste el caso en pauta de @marianorajoy). Es posible también que haya un protocolo, y lo siguieron hasta la muerte (el caso entonces no sería de gestión de comunidad, sino de estrategia, pero como la desconozco no puedo analizarla). De todas las maneras, sin embargo, ayuda mucho a un CM tener cuatro cosas: una buena formación, acceso/integracción a la estructura de la organización y protocolos para gestionar las interacciones. La cuarta no se enseña en escuela, manual de procedimientos o libro alguno y a lo mejor haya faltado en La Metedura de Pata Online de la Semana: sentido común.

2 Responses to “Los Community Managers: ¿creadores de crisis online?

  • comunicareslomio
    6 years ago

    Hola,

    me ha gustado mucho tu enfoque de esta entrada.

    Con esta frase, lo dices todo:

    “Porque, en mi opinión, el CM un profesional de Relaciones Públicas para un entorno digital y no un adicto a tecnología”.

    Un cordial saludo,

    • Carlos Victor
      6 years ago

      Gracias! El CM es un profesional muy “especial”, que debe tener habilidades en diversas áreas, pero el “faro” debe ser de un RRPP, IMHO. Siga nuestra conversación en Facebook también!

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