¿Qué se busca medir con la Escucha Activa?

A la raíz de la entrevista con Antonio García sobre la monitorización y su importancia para la gestión de crisis online, quería comentaros un poco más sobre el modelo que desarrollé para gestión de la reputación online, cuya primera parte del Plan de Acción arranca con las actividades de Escucha Activa. Este es un tema que suele llamar mucha atención respecto a las herramientas que se pueden  utilizar en la medición y seguimiento de la conversación online. Para cubrir eso, dejo este post que me parece interesante.

Lo que quería centrarme es en algo más básico, pero no menos importante: ¿para qué queremos estas herramientas y que queremos lograr como resultado de un sistema de Escucha Activa? Para  mi, un sistema de Escucha Activa lo que hace es identificar las “reacciones online”, que pueden ser de tres tipos:

  1. Qué se habla: temas, noticias, tendencias
  2. Quién habla: identificar indivíduos y grupos y clasificarlos según su actitudes y opiniones
  3. De qué manera se habla: medir el engagement, el volumen, el alcance de la conversación
  4. En qué tono/manera se habla: identificar el sentimiento en relación al tema o la marca, empresa, etc, tu objeto de estudio.

Cada herramienta de medición tiene sus ventajas y desventajas, y es importante saber elegirlas y manejarlas  bien, pero no debemos nos impresionar solo por los gráficos, luces y cuadros de mando, por más bonitos y complejos que sean: eso son los datos. Lo que de verdad nos importa como estrategas para crear, mantener o defender la reputación online son informaciones, y los tres objetivos comentados (qué se habla, de qué manera se habla, en qué tono se habla) dan las pistas para no perder de vista la razón de hacer toda esta labor. Es decir, generar a partir de esta base de informaciones, conocimiento.

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