Toyota: la crisis de la calidad y de la confianza

Recall toyota


Es el “Tylenol sobre ruedas”: una crisis gigantesca de calidad de
producto (más de 3 millones de vehículos en los EEUU y Europa y aumentando).
Para
una empresa reconocida por su calidad, son muy malas noticias (en Toyota Deming creó la
Gestión de la Calidad Total, el “Toyotismo”). 

Pues bien, en este caso tomaron cero
en ingeniería y cero en gestión de crisis, porque la gestión de la comunicación presentó fallos cruciales, incluso en términos de credibilidad (hay informaciones de que el fallo del acelerador ya se conocía desde mayo de 2009, y preferieron calarse). Las críticas van desde el silencio, arrogancia, la falta de disculpas formales (algo poco común en las empresas japonesas), hasta la ausencia del liderazgo público del CEO. En fin, faltó un proceso organizado y transparente de comunicación de crisis, las noticias negativas gotejaban día tras día, dañando la reputación y el valor de mercado de la empresa.

Finalmente, el día 5 de febrero, una semana despues de iniciado el macro-recall, el CEO
de la empresa habló algo para recobrar la confianza de sus stakeholders, en una rueda de prensa en Toquio. Un poco tarde, el control de la información ya no estaba más con los controladores de la empresa.

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