Cómo Toyota metió la pata y como está superando su crisis: el olvido y la resistencia de una marca

Vi esto en un foro de Internet:

“As a multi-vehicle Toyota owner I trust Toyota to deliver whatever fixes are necessary. None of the 7 Toyota's we have owned or presently drive have ever had any of the problems in question. Nor did a previously-owned Audi suffer from the dreaded "unintended acceleration" that vehicle was once accused of … although one of our GM cars did. No recall there, by the way.”

Yo tengo una idea de lo cómo esta persona de Nueva York se siente. Ya tuve dos Toyotas en cinco años, y  era un cliente satisfecho también. 

En los foros de Internet también mucho fue dicho que “la reputación de Toyota fue al suelo, va a ser muy difícil recuperar la confianza de los consumidores”, visiones catatróficas y a veces precipitadas sobre el tema de la gestión de crisis. Estas opiniones tenían un punto fallo: la gente se olvida, y la gente, de hecho, también da una oportunidad a quien se lo merece (y hace bien el proceso de recuperación de su imagen).

Toyota no llegó al puesto de número 1 en ventas de coches por casualidad. Su imagen, en finales de 2008, un año antes de la crisis, según Reputation Institute, era de la empresa número 1 del mundo también en prestigio (en todos los sectores, no solo el automotor). Y como vimos, en 2009, antes de la crisis, era el fabricante de coches más admirado en el ranking de Fortune.

Balanza Por lo tanto, si la teoría de la “cuenta corriente” (una teoría que tiene que ver con aspectos cognitivos y afectivos del ser humano) funciona, es de esperarse que Toyota vaya a sufrir pérdidas en sus indicadores de reputación (yo diría bastante puntos) en los próximos años, porque la calidad del producto y la transparencia son atributos que  tienen bastante peso en los modelos de investigación y rankings. 

Pero, por la misma teoría, Toyota no tumbará, aunque los números de las ventas ya empezaron a castigar la empresa (alrededor de un 10% de reducción en relación a 2009). Pues quizás podría haber sido mucho peor. Creo en lo que dice la Fortune: “La gran reserva de respeto de Toyota será un importante patrimonio para que la empresa pueda salir de todo este lío del recall”.  Algo como un “culto” por la marca puede estar ocurriendo ahora mismo. Además, es posible que haya un circo mediático que busque destruir la reputación de la empresa, mientras Ford, hace poco más de un año, también estuvo involucrada en un masivo recall, o sea, cuando a este tipo de operación ocurre a menudo (pero ni siempre con un icono de la industria nipónica). Eso crea un otro tipo de visión sobre Toyota, a de una empresa que está siendo perseguida, y sus consumidores fieles pueden salir a defenderla. 

One Response to “Cómo Toyota metió la pata y como está superando su crisis: el olvido y la resistencia de una marca

  • Agurtzane López Uribarri
    8 years ago

    Interesante reflexión.
    Llevo tres años con un Toyota Corolla que tiene más de diez. En cuánto escuché la noticia del fallo de fabricación de los nuevos modelos, pensé que pronto se encargarían de resolverlo.
    No sentí ningún tipo de pánico, sino más bien al contrario : ” …Menos mal que le ha pasado a una buena marca…”, pensé.
    Seguramente esta confianza en la compañía japonesa es fruto de la satisfacción que recibo al conducir mi coche; consecuencia esta, a su vez, de la seguridad que me da.
    Toyota es una marca mundialmente reconocida y admirada. No creo que este hecho venga de la mano de la simple publicidad; sino de lo efectivo de sus modos de fabricación, sistemas de calidad y cultura del trabajo que han venido difundiendo desde hace más de medio siglo.
    Hace poco metieron la pata, y han rectificado, tal y como pensé en el primer momento.
    Su buena capacidad de reacción no hace otra cosa más que reforzar su prestigio.

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