Cómo comunicar un fallo: lecciones de Apple y Iphone 4

Iphone-4-press-conferenceAlgo muy raro ocurrió en la sede de Apple en California: Steve Jobs pidió disculpas. La rueda de prensa llevada al cabo el día 16 de julio pasará a la  historia como el día que Jobs reconoció que su producto no era perfecto. Y que tampoco Apple lo es.

Jobs estaba claramente fastidiado con que el problema de la antena del nuevo IPhone 4 pudiera recibir tanta importancia mediática, y el clip reproducido antes de la conferencia me pareció ser su auténtica opinión sobre todo el rollo – y fue algo innecesario y quizás arrogante. Pero bueno, una vez que el circo mediático estaba armado, la conferencia fue una acción para retomar el control del mensaje, y Jobs supo conducirla con números y explicaciones sencillas que buscaban relativizar la importancia del fallo.  Absolutamente didáctica y, al fin, proponiendo soluciones concrectas para el posible daño causados a los clientes. Una periodista de la BBC consideró el desempeño de Jobs como "brillante".

Creo que ha sido una buena estrategia (tras intentos desastrados de minimizar el problema), bien ejecutada (auque un poco ariesgada al involucrar la competencia ). Al actuar así, Apple intenta quitarse del incómodo role que estaba protagonizando: una companhía que también tiene su día de Vista.

Links:

La conferencia completa

Blogger del Financial Times tuvo la misma impresión: Jobs estaba más para pelea que para disculpas

El análisis de la BBC

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