Crisis en You Tube: El condimento especial de Domino’s


Creo que los gestores de crisis deben repensar cómo hacer frente a los acontecimientos adversos de sus clientes, ya que algunas de las reglas de oro ya no son más eficaces.
Lo que ocurrió a Domino’s Pizza en los EE.UU. semana pasada es paradigmático. Cuando el video nefasto hecho por dos funcionarios llegó a You Tube fueron 20 mil visitas en un día. La respuesta de Domino’s fué la de toda la vida: no vamos a dar respuestas para no echar gasolina al fuego. Perfil bajo. Técnica de la dosificación de las informaciones. Vale.
24 horas y 800 mil visitas después, el presidente de Domino’s tuvo que ir al mismo You Tube a limpiar la imagen de la compañía, con un mensaje a la comunidad de Internet.
Todo el cronológico de la crisis y el análisis de expertos norteamericanos están aquí.
Si las redes sociales a través de Internet no son creadoras de tendencia de opinión, sí son creadoras de tensión de opinión, en nuestra sociedad interconectada e hiperactiva. Por lo tanto, la reacción debe tener una velocidad proporcional y debe utilizar las mismas armas.
Mitos y rumores

Por supuesto – no hay nada de nuevo en todo eso para algunos. ¿Saben lo que Coca-Cola intentó implantar en 2002 y ha conseguido desde 2004 (ya que hubo resistencias)? Eso mismo, publica todos los rumores que se crean sobre la marca y sus productos en su página web.
La verdad como estrategia
En un mundo donde las redes sociales crean y destruyen la reputación en banda ancha (como Mario Rosa ya nos había anticipado su “La reputación en la velocidad del pensamiento-imagen y la ética en la era digital”, del año 2006), es cada vez más difícil saber lo que es un hecho y lo que no es (un “hoax”, como dicen los americanos). Es la incertidumbre de las representaciones en un mundo de imágenes y espejos, reflejando hasta el infinito versiones de versiones. Por lo tanto, la autenticidad es una estrategia a ser considerada. En una crisis, es un error buscar consenso, pero no es un error decir la verdad.
La quiebra de las apariencias
En medio a toda la preocupación con la crisis, las decisiones del G20, Maddoff, el miedo a perder el empleo, los piratas de Somalia, Susan Boyle y la calidad de la pizza que comemos, lo que básicamente estamos hablando son dos cosas: la confianza y la ética. Y esas dos cosas tienen que ver con la gestión de las personas y de los recursos, y, a raíz de ellas se obtendrá una imagen coherente con la gestión, no al revés, dejando la imagen en el control de las acciones (perdón por el juego de palabras con las trampas de Wall Street). La cultura de las organizaciones será, para mí, una de las salidas para reorganizar el mundo corporativo en caos.
Acerca de la confianza, y las nuevas formas de marketing en el marco de este tema, recomiendo la lectura de un artículo que he visto en Brandchannell. Me llamó la atención el comentario de Howard Schultz, fundador y CEO de Starbucks “Creo firmemente que estaremos en este entorno durante muchos años. Se trata de un “reset” de la situación económica y en el comportamiento social.”
Lo que estamos viviendo es, sin duda, un momento de transición. Del fracaso de la imagen a la búsqueda de un nuevo modelo de actuación (incluso en el área de comunicación) más sostenible y posiblemente más basado en la autenticidad.
Crise no You Tube: O tempero especial da Domino´s

Creio que os gestores de crises vão repensar suas estratégias depois do que o ocorreu com a Domino´s Pizza semana passada nos EUA, pois foi algo paradigmático.
Quando o vídeo nefasto de seus dois funcionários “temperando” as refeições a serem servidas chegou no You Tube, foram 20 mil visitas num dia. A resposta do Domino´s foi a clássica: não vamos dar respostas no site para não jogar gasolina na fogueira. Baixo perfil. Dosagem de informações. Ok.
24 horas e 800 mil visitas depois depois, o presidente da Domino´s divulga no mesmíssimo You Tube mensagem para “apagar” o incêndio na imagem da empresa.
Toda a cronologia da crise e as análises dos experts americanos estão aqui.
Se as redes sociais através da Internet não são criadoras de tendência de opinião, sem dúvida são criadoras de tensão de opinião, na nossa sociedade interconectada e hiperativa. Logo, a reação tem que ter velocidade proporcional e usar as mesmas armas.
Mitos e rumores
Claro, mas não há nada de novo nisso, para alguns. Sabe o que a Coca-Cola tentou fazer em 2002 e conseguiu implementar (havia resistências) desde 2004? Isso mesmo, publica todos os rumores que se criam sobre a marca e seus produtos nos seu website. Ver para crer.
A verdade como estratégia
Em um mundo onde as redes sociais pela internet criam e destróem a reputação em banda larga (como Mario Rosa já nos havia antecipado em seu “A reputação na velocidade do pensamento – imagen e a ética na era digital, de 2006), está cada vez mais difícil saber o que é um fato e o que não é (um “hoax”, como dizem os americanos). É a incerteza das representações num mundo de imagens e espelhos, refletindo até o infinito versões de versões. Por tanto, a autenticidade é uma estratégia a ser considerada. Em uma crise, buscar o consenso pode ser um erro, mas dizer a verdade, não.
A falência das aparências
No meio de toda a preocupação com o G20, Maddoff, medo de perder o emprego, os piratas da Somália, Susan Boyle e a qualidade das pizzas que comemos, no fundo o que se está falando são sobre duas coisas: confiança e ética. E isso tem tudo a ver com gerenciar pessoas e recursos, e, como conseqüência, ter uma imagem coerente com essa gestão, não o contrário, deixar a imagem comandar as ações (perdão pelo trocadilho).
Sobre confiança, e novos caminhos do marketing nesta linha, eu recomendo uma leitura que vi no Brandchannell. Me chamou a atenção o comentário do Howard Schultz, fundador e CEO do Starbucks “Acredito firmemente que nós ficaremos neste ambiente por muitos anos. É um “reset” tanto do comportamento econômico quanto social.” Um ponto que ressalto no artigo, e que eu já abordei aqui no passado, é o da autenticidade.
O que estamos vivendo é sem dúvida é um momento de transição. A falência da imagem e a busca de uma novo modelo, mais sustentável, possivelmente baseado na autenticidade.

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